5-GI-KNM-S1/2023-24/Hedgehog

Travail 1: Audit de stratégie de KNM au sein d'une entreprise

Entreprise ciblée

KERTEAM Le Shaker

Général

Fiche Contact Entreprise

• Adresse : 18 Impasse des Villas 69370 SAINT-DIDIER-AU-MONT-D'OR
• Mail : contact@kerteam.com
• Téléphone : 07 87 03 14 66
• Site internet : https://le-shaker.com/
• Réseau sociaux :@kerteam_le_shaker

Domaine d’activité

Evènementiel, Salon de recrutement pour les étudiants et les demandeurs d'emploi.

Participation en moyenne de 700 personnes et 35 entreprises françaises et suisses, sur un total de 6 éditions.

Fiche d’identité de l'entreprise

Identité

• Type d'entreprise : Start-Up
• Date de création : 30 novembre 2017
• Capital social : 24k €
• Chiffre d'affaire : 250k €
• Effectif : 4

Mentions juridiques

• N° TVA : FR82834367898
• N° SIRET : 83436789800014

Missions et valeurs

Missions

• Proposer des évènements innovants pour aborder et faciliter la rencontre entre demandeurs de stages/emploi et les représentants de l'entreprise. Dans cette optique, KERTEAM Le Shaker organise des rencontres brèves à l'aveugle, à l'image d'un "speed dating" entre les deux partis intéressés.
• Enclencher la prise de contact, procéder à l'échange des CV et favoriser le networking.

Valeurs

Les valeurs de KERTEAM Le Shaker gravitent autour des mots d'ordres :

• Qualité
• Innovation
• Ouverture
• Contact Humain
• Personnalisation de la réponse aux besoins

Objectifs, enjeux et Stratégie

Objectif

• Faciliter la mise en relation étudiants et recruteurs

Enjeux

• Proposer une expérience qualitative et différenciante côté candidats pour rester compétitif face aux nouveaux moyens de recrutement étudiant numériques : LinkedIn Job Offers, Jobteaser…
• S’assurer de l’efficacité de la mise en relation (matching pertinent)

Stratégie

• Proposer des évènements au moment opportun avec un format original (Le Shaker)
• Développer Le Shaker au delà de la région Lyonnaise

Actualité sur la structure de l'entreprise

L'entreprise a été créée en 2017 et son premier évènement inauguré en 2018. En cette fin d'année 2023/2024, la face de KERTAM Shaker a changé. Son nouveau dirigeant, Mr. Bastien Delaye, a pris officiellement les rennes le 31 Novembre 2023. L'ancienne dirigeante Mme. Isabelle Auvity-Passot forme au quotidien Bastien pour devenir le nouveau représentant.

Organisation de l'entreprise

Au sein de KERTEAM Le Shaker, l'ensemble des membres de l'entreprise sont actionnaires. Ils possèdent néanmoins des fonctions différentes:

• Ancienne Dirigeante et Responsable des Ressources Humaines : Isabelle Auvity-Passot
• Nouveau Dirigant : Bastien Delaye
• Directeur Technique: Remy de Leydet
• Employé : Sébastien Perros

KERTAM Le Shaker possède pour le moment (Novembre 2023) un poste vacant destiné à un stagiaire.

Implantation et concurrence

Le Shaker est implanté depuis 2017 dans le paysage Lyonnais. Chaque année, le succès des évènements se mesure au nombre d'entreprises et d'étudiants. On compte en moyenne 40 entreprises et 700 participants.

Il y a néanmoins de la concurrence. Par rapport au Forum Rhône-Alpes, Le Shaker est plus axé sur les domaines de l’IT et de l’industrie. Les dates sont aussi différentes (octobre pour le Shaker et Février pour Forum Rhône-Alpes.

Enfin, le format spécifique fait du Shaker une proposition singulière et originale dans le monde du recrutement, amenant une proposition de valeur unique à laquelle les autres organisations ne font pas écho.

Parties Prenantes

Clients

Les clients qui font appel à la startup Le Shaker sont les entreprises qui payent pour participer activement aux événements en vue de rencontrer des étudiants, potentiellement leurs futures recrues. En tant que parties prenantes cruciales, ces entreprises recherchent des opportunités de connexion avec des talents prometteurs au sein des événements "speed dating" et "job fairs" organisés par Le Shaker.

Public Cible

La clientèle visée par les événements innovants de KERTEAM Le Shaker est principalement constituée d'étudiants en ingénierie, avec une faible proportion d'étudiants en commerce. L'objectif à plus long terme de la Start-Up est de diversifier sa clientèle en élargissant son impact au-delà du domaine de l'ingénierie. Ce faisant, Le Shaker aspire à créer des opportunités de rencontres entre demandeurs de stages/emploi et représentants d'entreprises pour un public plus diversifié, favorisant ainsi une connexion transversale entre les différentes filières d'études.

Fournisseurs

Pour assurer le succès opérationnel de ses événements "speed dating", Le Shaker forge des partenariats stratégiques avec des fournisseurs spécialisés, jouant ainsi un rôle indispensable dans la gestion logistique.

Tout d'abord, les employés du Shaker font appels à des développeurs pour améliorer leurs plateformes logicielles. Ces outils sont indispensables pour la planification mais aussi l'organisation d'un évènement (gestion interne, contact extérieurs...). Par ailleurs, KERTEAM Le Shaker fait également appel au Double Mixte pour organiser son évènement. Il s'agit d'un centre des congrès, qui a ses propres fournisseurs de Tables, Chaises, Sécurité et Décoration. Ses partenaires logistiques contribuent de manière significative à la planification et à la réalisation efficaces des événements, garantissant une expérience sans accroc aussi bien pour les demandeurs de stages/emploi que pour les représentants des entreprises. La collaboration avec ces fournisseurs s'inscrit dans la volonté de Le Shaker de garantir une qualité optimale lors de ses rencontres professionnelles.

Partenariats

Le Shaker a établi une série de partenariats stratégiques pour la réussite de ses événements. Ces partenariats incluent des collaborations avec des écoles et des universités renommées telles que l'INSA Lyon et l'Université Lyon 1. De plus, la startup travaille en étroite collaboration avec des prestataires de services, notamment des associations de l'INSA Lyon, comme La Mouette pour le montage vidéo et Graines d’images pour la photographie, afin d'assurer la capture complète et professionnelle de chaque événement. Bien que les événements de la startup soient principalement centrés sur Lyon à l'heure actuelle, les aspirations à long terme de Le Shaker incluent l'organisation d'événements de job-dating dans d'autres villes en France, impliquant ainsi de nouveaux partenariats potentiels.

Modèle de l'entretien

Personne Contact

Identité

• NOM et Prénom : DELAYE Bastien
• Date de naissance : 9 mai 2000
• Nationalité : Française
• Statut : Célibataire
• Réseaux sociaux : LinkedIn, TikTok, Instagram
• Hobbies : Course à pied, Combats mixtes, Dessin, Lecture

Parcours académique et professionnelle

• Curriculum académique : étudiant à l'INSA Lyon en Génie Industriel, Parcours R&D
• Situation Professionnelle : Stagiaire, futur CEO
• Ancienneté : 4 mois
• Formation déjà réalisées avec l'entreprise et dans quel cadre :Filière Études Entreprendre qui se focalise sur le processus d'inauguration d'un projet entreprenariat sur les aspects juridiques, économiques et techniques.
• Salaire : Rémunération variable, autour de 5 000€ par mois, modulée par le nombre de ventes de places aux entreprises à KERTEAM Le Shaker

Relations professionnelles

• Collègues : Rémy de Leydet - Isabelle Auvity - Sebastien Perros
• Nature des contacts (directs, téléphoniques) : directs et téléphoniques
• Fréquence des contacts avec les collègues : 2 fois/semaine
• Fréquence des contacts avec la CEO : 1 fois/semaine
• Description de la relation avec les collègues : Très Bonne

Activités et Missions

• Missions actuelles :Développement commercial et stratégique du concept Shaker
• Missions terminées : Shaker 2023
• Missions futures : Shaker annuel
• Implication dans d'autres activités avec l'entreprise : Recherche des investisseurs et Recrutement
• Perspective d'amélioration de l'équipe : Mieux cloisonner les tâches des personnes et créer des job description sheets. Cela permettra de mieux se répartir le travail à accomplir en respectant les compétences des employés.

Position dans l'entreprise

• Rôle dans les prises de décision : Décisionnaire majoritaire (51%)
• Ambitions et perspective au sein de KERTEAM Le Shaker : Développer le Concept
• Perspective d'amélioration individuelles : Négociation, Organisation, Gestion des finances de la StartUp

Cadre de travail

• Modes de travail : (en ligne, présentiel, part-time) : Travail en présentiel - Travail en ligne
• Méthodes de travail : La répartition du travail s'opère par projets, avec une communication fréquente entre les différents membres de l'équipe
• Temps consacré par semaine (en moyenne) : Entre 20 heures et 50 heures
• Lieu de travail : Flex-Office dans des bureaux à Vénissieux pour faciliter la collaboration entre les personnes et l'entraide.

Entretien

• Date Entretien : 17/11/2023
• Lieu Entretien : Villeurbanne
• Durée : 1h30
• Interviewer : Yacine Laraqui Houssaini, Olésia Ved et Aya El Beghdadi
• Interviewé : Bastien Delaye

Sur la période de l’entretien, nous avons d’abord recueilli des informations générales sur l'entreprise, puis sur son nouveau CEO. Par la suite, nous avons posé des questions sur l'organisation interne du Shaker, en mettant notamment l'accent sur la gestion de l'information. Notre focus s'est également porté sur les méthodes utilisées pour la sauvegarde et le transfert des connaissances lors de la phase d'onboarding des nouvelles recrues.

• Généralités sur l'Entreprise
  • Comment est organisée l'entreprise dans son ensemble ?
  • Quels sont les points forts de l'organisation interne de l'entreprise ?

• Formation
  • Y a-t-il un système formel de support de formation ?
  • Comment s'organisent les séances de formation ?
  • Existe-t-il des fiches de postes pour les différents rôles ?
  • Quelles méthodes sont utilisées pour transmettre la connaissance d'une année à l'autre ?
  • Quels sont les moyens de communication privilégiés pour la transmission d'informations pendant la phase d'Onboarding des nouvelles recrues ?

• Communication
  • Quels sont les canaux officiels de communication interne ?
  • Comment sont organisées les réunions régulières ?
  • Comment sont félicitées les équipes pour leurs réussites ?
  • Quels sont les réseaux de communication utilisés en interne et entre les différents pôles ?

• Gestion des Équipes
  • Quelle est la procédure de recrutement des nouvelles recrues?
  • Comment garantissez-vous le partage et le transfert des connaissances lors du départ d'une personne et de sa succession par une nouvelle recrue ?
  • Comment favorisez-vous le travail collaboratif et l'autonomie au sein des équipes ?
  • Comment répartissez-vous les rôles au sein de chaque équipe ?
  • Quelles stratégies mettez-vous en place pour le développement des compétences des membres ?
  • Comment assurez-vous la fidélisation des membres et bénévoles ?

• Gestion des Connaissances
  • Comment sont organisées et partagées les données et connaissances ?
  • Y a-t-il des personnes spécifiquement dédiées à la gestion des connaissances ?
  • Existe-t-il une base de connaissance transmise d'année en année, avec des templates et des guidelines ?

• Gestion des Données
  • Comment protégez-vous les informations confidentielles ?
  • Quels outils utilisez-vous pour stocker et retrouver vos données ?
  • Comment assurez-vous la transmission d'informations d'un événement à l'autre ?
  • Existe-t-il une base de données centralisée ?

• Environnement de Travail/Management
  • Quels sont les espaces de travail disponibles ?
  • Quels sont les modes de management préconisés (agile, etc.) ?
  • Avez-vous une stratégie spécifique de prise de décision ?
  • Utilisez-vous des questionnaires ou des outils particuliers dans votre gestion quotidienne ?
  • Comment se fait l'évaluation des tâches et la prise de décision au sein de l'entreprise ?

Résultats

Structure et stratégies de Knowledge Management

Dans cette partie, nous nous intéresserons à comment l'entreprise procède pour partager, transférer, expliciter et diffuser les connaissances à travers son système d'information et entre ses différents collaborateurs. L'objectif de cette partie est de se pencher sur la sauvegarde et le transfert des connaissances lors du départ d'une personne, la montée en compétence et le partage d'information.

Recrutement et Formation

KERTEAM Le Shaker possède un processus de recrutement assez classique. Il comprend un entretien de qualification avec la responsable des ressources humaines, Isabelle, suivi d'un entretien technique mené par Rémy ou Bastien, selon le poste à pourvoir. Cette approche nous permet d'évaluer à la fois les compétences techniques des candidats et leur adéquation avec notre culture d'entreprise. Une fois la nouvelle recrue engagée, elle se lance dans une phase de formation et de "Onboarding".

Les séances de formation durent deux heures et se déroulent individuellement en présentiel ou distanciel. Pendant la phase d'intégration, ou "Onboarding", les nouvelles recrues ont des points réguliers avec leurs encadrants pour poser des questions et définir leurs objectifs.

Pendant la phase d'intégration des nouvelles recrues, les moyens de communication privilégiés sont les points quotidiens, permettant de clarifier les attentes et de définir les objectifs. La disponibilité des équipes pour répondre aux interrogations de la nouvelle recrue l'aide aussi durant le "Onboarding". Ainsi, l'organisation utilise divers moyens pour assurer la transmission des connaissances, le développement des compétences au sein de l'équipe et palier l'absence de support de formation formel.

En effet, au sein du Shaker, il n'existe pas de système formel de support de formation. Cependant, une base de données générale (BDD) regroupant les fichiers de travail et les échanges de courriels est disponible.

Les fiches de postes ne sont pas formalisées, mais les différentes responsabilités et attentes liées à chaque poste sont communiquées de manière claire. La transmission des connaissances d'une année à l'autre se fait principalement par une discussion orale lors de réunions et d'échanges informels, des prises de notes ainsi que par l'accès aux archives et aux courriels.

Pour le développement des compétences des membres, Le Shaker peut fonctionner de 2 manières différentes. Premièrement, en allouant un budget pour un programmes adapté aux besoins de l'employé (si la connaissance est externe). Deuxièmement, en offrant des prises de responsabilité croissantes au sein de l'entreprise, dans un cadre ouvert et bienveillant. Cela permet aux membres de développer leurs compétences et de progresser dans leur carrière au sein de la start-up.

Types d'informations au sein de la Start-up

Dans le cadre de ses activités, la start-up gère diverses catégories d'informations essentielles pour assurer son bon fonctionnement. Ces données sont classifiées en plusieurs catégories, chacune jouant un rôle crucial dans les opérations quotidiennes. Voici un aperçu des types d'informations gérées:

• Informations techniques : Plans de la salle de l'évènement ("Double Mixte" par exemple), traiteur et sa logistique
• Informations financières : factures, devis, comptabilité
• Informations publiques : processus, mails types, affiches des évènements
• Coordonnées clients & partenaires : numéros de téléphone, emails, réseaux sociaux
• Informations personnelles sensibles : Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) à propos de toutes les données candidats et des entreprises

Canaux de communication et partage de l'information

Pour communiquer certaines informations, les employés de KERTEAM utilisent les plateformes collaboratives énumérées ci-dessous:

• Google Drive : Bureautique générale
• Google Meet et Google Agenda : Réunion et planification calendaire
• Gmail : messagerie électronique
• Henrri : Facturation
• Pipedrive et Hubspot : CRM (Customer Relationship Management) pour les entreprises clientes
• Plateforme Kerteam : CRM étudiants et écoles
• Canva : Visuels et plaquettes
• SMS : Mode de communication informel entre collègues
• Appels : Réunions et points d'étapes

Ces outils permettent aux membres de l'équipe de communiquer efficacement, de collaborer et de partager des informations, que ce soit au sein d'un même pôle ou entre différents services de l'organisation.

Les réunions régulières sont organisées sous la forme de points hebdomadaires, où un ordre du jour est établi à l'avance. Ces réunions permettent de discuter de sujets importants, d'établir un plan d'action et de prendre des décisions en équipe.

Pour féliciter les équipes pour leurs réussites, des primes peuvent être attribuées en reconnaissance de leur travail accompli. De plus, des occasions festives peuvent être organisées pour célébrer les réalisations et renforcer l'esprit d'équipe.

Gestion des connaissances

- Intéressons nous tout d'abord à la gestion des connaissances numériques. Certains outils explicités plus haut seront détaillés ici :

Le Shaker a mis en place divers outils et plateformes pour gérer les données et les connaissances de manière efficace. Ils utilisent Google Drive comme une archive centrale pour stocker et ranger les documents liés aux processus, aux anciennes communications et à la logistique.

Pour ce qu'il en est des activités financières de vente et de facturation, les outils collaboratifs tels que Hubspot et Henrri offrent une visibilité complète sur les étapes du processus de vente. Ils permettent aussi de gérer les coordonnées des clients, de suivre les commandes et de collaborer de manière transparente avec les équipes commerciales.

Afin de faciliter la prise de décisions éclairées, KERTEAM utilise également un tableau de bord. Ce dernier fournit des indicateurs clés qui aident à suivre les performances et à repérer d'éventuels problèmes. Ils jouent un rôle essentiel dans le processus de gestion et permettent de prendre des décisions basées sur des données concrètes.

En ce qui concerne la gestion des candidats et du "speed dating", Le Shaker s'appuie sur son site internet. Cette plateforme permet de centraliser et de gérer toutes les informations relatives aux candidats, de les évaluer et de les mettre en correspondance avec les opportunités appropriées. Elle facilite le processus de recrutement des étudiants.

Pour assurer la transmission des connaissances d'année en année, KERTEAM Le Shaker a mis en place une base génériques de modèles et de connaissances. Elle comprend des templates et des guides qui servent de référence aux activités. Elle permet de maintenir une approche cohérente du travail quotidien et facilite la transmission des bonnes pratiques et des connaissances spécifiques de l'entreprise.

- A présent intéressons nous à la gestion des connaissances par les employés :

KERTEAM Le Shaker compte sur l'expertise de certains membres clés de son équipe. Isabelle Auvity-Passot, ancienne CEO et à présent en charge des ressources humaines est gère l'information (processus, méthodes) dans les volets organisationnels et opérationnels. Rémy de Leydet, le CTO, a une maîtrise des volets numériques, algorithmiques et d'intelligence artificielle. Sébastien Perros, un des employés, possède une solide expérience dans les aspects entrepreneuriaux. Il y a aussi un expert-comptable qui maîtrise les aspects juridiques et comptables.

Gestion d'équipe

Lorsqu'un employé quitte KERTEAM Le Shaker, une approche structurée et personnalisée est enclenchée pour permettre le transfert de ses connaissances à la personne qui le remplacera. Tout d'abord, avant que l'employé ne quitte les lieux, une phase de transition est organisée dont le responsable concerné et la personne qui s'en va. Avec Bastien et Sébastien, ils se concentrent sur le partage spécifique des connaissances liées à leur domaine d'expertise. Avec l'aide initiale de l'ancien employé, ils vont donc pouvoir assurer le partage de la connaissance à la nouvelle recrue. Ainsi, ce dernier bénéficiera de connaissances et de responsabilités clés transmises de manière ciblée et adaptées à ses besoins. Le responsable s'assure que la phase de transition soit réalisée de telle sorte que l'activité de l'entreprise ne soit pas perturbée. Une fois la phase de transition terminée, l'employé peut quitter l'entreprise et la nouvelle recrue reprend entièrement les rennes.

En ce qui concerne la répartition des rôles au sein de chaque équipe, l'expérience des membres et leur volonté de contribuer dans différents domaines sont les deux critères de décision. L'objectif est de tirer parti des forces et des intérêts de chacun, en veillant à ce que les responsabilités soient équilibrées et que chaque membre puisse apporter sa valeur ajoutée.

KERTEAM Le Shaker cherche aussi à fidéliser ses membres grâce à plusieurs partis pris. La rémunération est compétitive et l'entreprise encourage également la participation des employés à l'actionnariat salarié, afin qu'ils puissent avoir une part dans les succès de l'entreprise. De plus, les opportunités d'évolution au sein de la start-up sont très présentes. Elles permettent aux membres de développer leur potentiel et de trouver des perspectives de carrière à long terme au sein de notre organisation.

Management et Environnement de travail

Le Shaker dispose d'espaces de travail principalement constitués de bureaux en open space. Cela favorise la collaboration et l'échange rapide entre les membres de l'équipe.

En ce qui concerne le mode de management, l'entreprise privilégie une approche itérative dans la gestion de nos projets. Cela signifie qu'elle adopte une démarche agile, où les projets sont découpés en petites étapes itératives. Cette approche permet aux collaborateurs d'ajuster et d'adapter les actions au fur et à mesure de l'avancement des projets. De plus, les collaborateurs bénéficient d'une grande liberté pour favoriser leur autonomie et leur créativité.

Pour gérer les tâches au quotidien, Le Shaker fait appel à des questionnaires, des to-do lists, Trello et Notion pour faciliter le suivi des projets et des tâches. Ces outils aident à organiser et à prioriser certaines activités, tout en favorisant la collaboration et la transparence au sein de l'équipe.

En ce qui concerne l'évaluation des tâches et la prise de décision, une approche hiérarchique est privilégiée. Les objectifs sont évalués par la hiérarchie, qui peut être le chef de service ou le responsable de l'équipe. Les décisions sont prises à différents niveaux : opérationnel, tactique et stratégique. Les collaborateurs ont la responsabilité de prendre des décisions opérationnelles liées à leurs tâches quotidiennes, tandis que les décisions tactiques sont prises par les chefs de service. Les décisions stratégiques, quant à elles, sont prises par le CEO en consultation avec le conseil d'administration.

Pour chaque décision prise au sein du Shaker, l'entreprise n'a pas de stratégie spécifique préétablie. Les décisions sont prises en fonction des besoins et des circonstances spécifiques à chaque situation. Bastien encourage le dialogue et la consultation au sein de l'équipe pour parvenir à des décisions consensuelles lorsque cela est nécessaire.

Gestion des données

KERTEAM Le Shaker accorde une grande importance à la protection des informations confidentielles au sein de notre entreprise. Elle favorise l'authentification forte, qui garantit que seules les personnes autorisées ont accès aux données sensibles. De plus, la plateforme kerteam.com est mise à jour avec les dernières versions logiciels de sécurité pour prévenir les risques d'attaques potentiels.

Pour le stockage et la récupération de nos données, Google Drive est utilisé. Il permet de stocker et de partager des fichiers de manière sécurisée. De plus, le site kerteam.com héberge une base de données qui est située en France. Cela permet de centraliser et de gérer efficacement nos données.

Lorsqu'il s'agit de transmettre des informations d'un événement à l'autre, une personne référente est désignée. Ces personnes sont responsables de la collecte, de la synthèse et de la transmission des informations pertinentes aux parties concernées. Elles veillent à ce que les informations soient communiquées de manière claire et précise, en garantissant la confidentialité des données si nécessaire.

Méthodologie utilisée

Recherche d'une entreprise

Dans la phase initiale de notre méthodologie, nous avons entrepris la recherche d'une entreprise offrant un accès rapide et privilégié. L'objectif était d'optimiser notre processus de collecte d'informations. C'est dans cette optique que Bastien Delaye, membre de notre équipe et également auto-entrepreneur, nous a proposé de travailler sur sa propre startup KERTEAM Le Shaker. Cette proposition a été accueillie positivement par le reste de l'équipe. Ce choix stratégique a été motivé par la double opportunité qu'il offrait : d'une part, analyser et identifier des pistes d'amélioration spécifiques au Knowledge Management de sa startup, et d'autre part, garantir un accès direct et fluide à toute information nécessaire pour le projet.

Mise en lumière du Processus d'Onboarding

Au sein de cette méthodologie, nous avons choisi de porter un regard plus attentif sur le processus d'Onboarding des nouvelles recrues au sein de la startup de Bastien. Cette orientation spécifique a ajouté une dimension cruciale à notre analyse, en se concentrant sur un aspect essentiel de la gestion des connaissances, notamment dans le contexte de l'intégration de nouveaux membres au sein de l'entreprise.

Stratégie d'interview

Pour la collecte d'informations, l'équipe a adopté une stratégie d'interview en s'adressant directement à Bastien pendant les cours de KNM. Cette approche a permis d'accéder rapidement aux informations pertinentes tout en favorisant une interaction dynamique. L'intégration des questions au fur et à mesure de la création a enrichi les échanges, transformant ainsi l'interview en une discussion approfondie et collaborative. Toutes les questions posées durant l'entretien sont présentes dans la partie 'Entretien'

Répartition des tâches

Après la phase d'interview, l'équipe a planifié la répartition des tâches de manière équilibrée. Deux membres se sont concentrés sur la rédaction du wiki, tandis que deux autres se sont consacrés à la préparation du support de présentation. La communication constante entre les deux équipes a assuré une complémentarité des responsabilités, garantissant ainsi la cohérence globale entre le wiki et le support de présentation.

Support de la présentation du travail 1

File:Présentation_KNM_HEDGEHOG.pdf

Travail 2B: Proposition d'amélioration

Motivation derrière notre choix du travail 2B

Initialement, nous avions travaillé sur le Shaker, startup dont un membre de notre équipe est le nouveau CEO, Bastien Delaye. Le but principal était d’apporter une valeur ajoutée à cette startup qui peine encore à formaliser et standardiser bon nombre de ses processus. Dès lors, nous avons vu en ce nouveau rendu KNM une opportunité d’amélioration au niveau de la gestion des connaissances au sein de son entreprise. Nous sommes déterminés à proposer et exploiter des pistes d’améliorations concrètes qui auront un impact réel sur le fonctionnement de la startup.

Problème identifié

Notre processus initial a consisté en une séance de brainstorming visant à identifier les points faibles dans la structure du Shaker susceptibles d'être améliorés. Dès le début, nous nous sommes plongés dans les modes de transfert, partage et communication de l’information et de la compétence de l’entreprise. Ces séances de réflexion et de questionnement autour des processus ont fait émerger plusieurs défis auxquels le Shaker est confronté en matière de knowledge management. Après une classification des challenges, nous nous sommes convenus d’aborder un problème profond et fondamental : la formation des nouveaux arrivants, ou l”onboarding”.

En effet, l'intégration actuelle d'un nouveau collaborateur au sein du Shaker nécessite l'acquisition de deux types d'informations:

• Les informations générales sur le Shaker, (structure de l’entreprise, historique, sa vision, sa culture, et d'autres éléments contextuels qui facilitent une compréhension holistique.
• Les informations spécifiques à leur fiche de poste, ses objectifs (missions, compétences, attendus, responsabilités et processus opérationnels liés à leurs fonctions).

Le premier type d'information, bien que fondamental, est souvent dispersé dans divers documents et plateformes au sein de l'entreprise. Les nouveaux arrivants doivent alors naviguer à travers plusieurs sources pour trouver et lire ces données, ce qui entraîne une perte de temps significative. La répartition de cette documentation entrave alors leur compréhension du contexte global de l'entreprise et alourdit considérablement l’intégration fluide de ces informations. Concrètement, on communique à la nouvelle recrue divers documents et sites internet en lui demandant de lire toutes les informations à propos de la boîte, sans tri en amont. Dans un souci d'optimisation de la récolte d'information, ne faut-il pas réformer ce mode de fonctionnement afin de gagner temps et énergie? Pour aller plus loin, cela peut également générer une frustration chez les nouveaux membres de l'équipe. La perte de temps consacrée à rechercher ces informations générales entraîne aussi une diminution de la productivité en cette phase de début. Afin de résoudre ces problèmes, nous avons élaboré une solution centrée sur l'amélioration de l'accès à ces informations cruciales.

Solution proposée

Pour résoudre ce problème, nous souhaitons automatiser l’accès à l’information. En d’autres termes, nous proposons d'introduire un chatbot dédié spécifiquement à la transmission d'informations générales sur le Shaker. Ce chatbot deviendra une ressource virtuelle essentielle, une sorte d’assistant virtuel, toujours disponible pour aider les nouveaux employés à accéder rapidement et efficacement aux informations de l'entreprise. En se concentrant sur les informations générales, le bot facilite le processus d'onboarding, permettant aux membres de l'équipe de se familiariser rapidement avec l'environnement global de travail au Shaker. Par ailleurs, comme la nouvelle recrue n’a pas besoin d’être assailli au début par toutes les informations contextuelles d’un seul coup, l’utilisation d’un assistant digital va permettre de s’approprier les informations de l’entreprise à petite dose, facilitant l’apprentissage et le rendant plus ludique.

Cette solution représente un investissement initial dans l'efficacité opérationnelle du Shaker, libérant des ressources humaines précieuses en automatisant une partie du processus d'intégration. En effet, si la nouvelle recrue ne trouve pas une information (pourtant disponible), il sollicitera un membre de l’équipe pour lui divulguer, ce qui empêchera l’utilisation optimale des ressources. L'utilisation de ce chatbot va alors permettre aux nouveaux employés de se concentrer davantage sur les informations générales de l'entreprise et spécifiques au poste.

Implémentation de la solution

L'implémentation du chatbot nécessite une phase de configuration minutieuse, déterminant les informations clés à fournir. Il sera continuellement alimenté en informations provenant de divers départements du Shaker. Nous avons décidé de configurer le chatbot de ChatGPT car il est capable d’analyser des documents PDF et Word. Il pourra alors constituer sa base de données à partir de ces documents. Il est également capable de dire qu’il ne possède pas l’information, à l’inverse de bot classiques qui ne répondrait pas à la question et la détournerait pour pouvoir y trouver une réponse. Il sera principalement alimenté par des données actualisées régulièrement pour maintenir la pertinence des réponses. Cette approche garantit que les nouveaux arrivants bénéficieront toujours d'informations à jour et pertinentes via le chatbot. Pour rester dans le thème du Shaker, nous avons aussi utilisé le même code couleur et l’avons appelé “Le Barman”.

La rétroaction des utilisateurs sera utilisée pour ajuster et améliorer les réponses du bot au fil du temps. Des évaluations régulières par les membres du Shaker seront effectuées pour mesurer l'efficacité globale du chatbot, assurant ainsi une adaptation continue aux besoins de l'entreprise et de la nouvelle recrue. Pour aller plus loin, il serait envisageable de demander au Bot lui-même, doté d’une IA, quelles seraient les fonctionnalités qui lui manquent ou les améliorations demandant une intervention humaine que nous pourrions mener.

Choix de l'article et son lien avec notre projet

Au cours de nos recherches, nous avons identifié un article pertinent rédigé par Balaji Divyaa en 2019 intitulé “Assessing User Satisfaction with Information Chatbots: A Preliminary Investigation”. Cette thèse a été soumise par un Balji Divyaa à l’Université de Twente et a été cité 22 fois. Ce document a joué un rôle important dans notre compréhension des implications des chatbots dans les entreprises et les employés, avec une emphase particulière sur l'acquisition des connaissances et la comparaison entre les chatbots et les interactions humaines. Par ailleurs, cette thèse a été principalement inspirée par l’article scientifique de Tariverdiyeva Gunay intitulé “Chatbots’ Perceived Usability in Information Retrieval Tasks: An Exploratory Analysis”, cité 21 fois et également publié par l’université de Twente aux Pays-Bas.

Ainsi, à partir de ces deux articles, nous avons extrait une liste de critères qui va permettre l’évaluation de notre chatBot. Ils seront évalués par nos utilisateurs de 1 à 5, 5 étant la meilleure note. La première version sera évaluée par les membres dirigeants du Shaker, et après discussions, améliorations et ajustements, le bot sera révélé aux nouveaux arrivants qui, après l’avoir utilisé pendant une période, l’évalueront pour bénéficier du retour de la nouvelle recrue.

Voici la liste des facteurs d’évaluation, inspirés de l’article scientifique, répartis en 3 classes :

Qualité du système

• Rapidité et Réactivité: Temps de réaction du Barman pour donner une réponse.
• Transparence : Aveu de non disponibilité d’une information donnée au bot.
• Gestion des erreurs: Capacité à corriger l’utilisateur quand ce dernier communique une information erronée au Bot.
• Flexibilité : Capacité de personnalisation du bot et de mise à jour de la base de données.

Qualité de l’information

• Clarté et Pertinence : Fourniture d'informations précises et claires.
• Fiabilité des informations: Fourniture de réponses fiables et justes par le Barman.

Qualité du service

• Facilité d’accès et d’utilisation : Facilité à trouver le Barman et simplicité à démarrer la conversation avec lui.
• Convivialité : Personnalité ludique du Barman et bonne humeur
• Intelligence : Compréhension des intentions de l’utilisateur, interprétation correcte et guidage vers l’information désirée.
• Adaptation multilingue : Capacité à comprendre des documents et de répondre dans au moins 2 langues (Français, Anglais).

En synthétisant les informations issues de cet article, trois caractéristiques clés des chatbots ont retenu notre attention, chacune associée à des critères spécifiques que nous avons intégrés dans notre démarche d'évaluation.

Premièrement, il est crucial de définir les attentes des utilisateurs dès le départ, en informant clairement sur les capacités et les limites du chatbot. Cette transparence initiale s'avère essentielle pour éviter des attentes irréalistes, contribuant ainsi à une expérience utilisateur plus confortable. Ces attentes sont reflétées dans nos critères d'évaluation, tels que la Transparence et la Gestion des erreurs, qui mesurent la capacité du chatbot à clarifier les informations et à corriger les erreurs.

Ensuite, la personnalité du chatbot émerge comme un facteur significatif pour une expérience utilisateur positive. Bien que certaines études minimisent son impact, la plupart soulignent son rôle crucial dans l'acceptation et la confiance des utilisateurs. Dans le contexte de notre proposition d'amélioration pour Le Shaker, envisager d'incorporer une personnalité au chatbot pourrait renforcer son caractère humain et favoriser la confiance des utilisateurs. Ces aspects sont directement liés à nos critères de Convivialité et d'Intelligence, qui évaluent la personnalité ludique du chatbot et sa capacité à comprendre les intentions de l'utilisateur.

Enfin, selon l'article, le plaisir de l'utilisateur pendant l'interaction avec le chatbot est un élément clé. Intégrer des éléments ludiques et plaisants dans le chatbot du Shaker ne se limiterait pas à répondre simplement aux questions, mais viserait également à rendre l'expérience globale agréable. Cette approche vise à non seulement rendre le chatbot utile, mais aussi à établir une connexion positive avec les utilisateurs. Ces éléments sont incorporés dans nos critères de Facilité d’accès et d'utilisation, Convivialité et Intelligence, qui évaluent la facilité d'utilisation, la personnalité ludique et la compréhension des intentions de l'utilisateur.

Pour finir, le Shaker bénéficie de l’expérience présentée dans l’article scientifique pour tirer donc des conclusions quant à la manière d’évaluer le bot et d’approcher son implantation pour substituer à une partie de l'interaction humaine. Les résultats des évaluations aideront au développement de la solution proposée.

Perspectives d'amélioration de la solution

Pour perfectionner notre proposition, l'intégration d'une composante d'apprentissage automatique dans le chatbot serait bénéfique. Cela permettrait au système de s'affiner continuellement en fonction des interactions, pour assurer ainsi des réponses toujours plus précises et adaptées.

Parallèlement, envisager des mises à jour régulières de la base de données du chatbot garantirait une pertinence continue des informations fournies. On pourrait automatiser ce processus de mise à jour pour éviter les oublis.

Ensuite, nous pensons que le “Barman” pourrait être utilisé autrement. En effet, puisque ce dernier se base principalement sur la documentation qui lui est fournie, il ne sert qu’à trouver plus rapidement les informations sans devoir lire tous les documents. Pour le moment, il n’aide pas encore la nouvelle recrue à gagner en compétence ou se former à ses missions. Actuellement, l’accompagnement d’un membre de l’équipe est primordial pour comprendre comment effectuer les tâches et gagner en compétence et connaissance.

Enfin, avec tous les processus formalisés et insérés dans le bot, la nouvelle recrue s'autoformera et ne sollicitera son encadrant qu’en cas d’absence de réponse du bot. L’information serait alors ajoutée pour alimenter le bot. Dès lors, “Le barman” dépassera sa fonction originelle d’assistant à la recherche d’information et deviendra support de formation technique substituant en partie de l’encadrement du formateur. Le rôle de ce dernier sera alors de bien définir et expliciter ses activités au Bot afin de favoriser le E-Learning.

Support de la présentation du travail 2B

File:Présentation KNM 2B.pdf

Conclusion

L'analyse de KERTEAM Le Shaker met en lumière une startup qui sait tirer parti de l'innovation dans ses événements de recrutement tout en gérant efficacement ses connaissances internes. Ce projet a mis en évidence l'importance cruciale du knowledge management dans le succès des entreprises.

Notre plongée dans cette entreprise nous a appris, en tant qu'étudiants, que le knowledge management ne se limite pas à des concepts abstraits. C'est une compétence essentielle qui se traduit par une croissance réelle. La clé du succès pour KERTEAM Le Shaker réside dans la conversion du savoir individuel en une force collective.

En conclusion, cette étude de cas n'est pas simplement un exercice académique, mais une exploration pratique des réalités des affaires. Elle démontre que le knowledge management n'est pas une abstraction, mais une nécessité concrète pour toute entreprise cherchant à prospérer.