5-GI-KNM-S1/2022-23/LPLC

Membres du groupe (Groupe R&D)

• Laura Salguero
• Patricia Zaldua
• Luc Mielle
• Corentin Scarfo

ENTRETIEN

• PRÉSENTATION :
  • Présentez-vous. (Votre parcours, vos expériences, votre travail actuel...)

Valérie SCARFO, 52 ans, j’ai eu un BTS spécialisé dans l’informatique et la gestion en 1991. J’ai commencé à travailler dans une petite structure de création de logiciel pour des experts comptables pendant 7 ans. Ensuite, j’ai rejoint en 1998, la société de service Solu-tech en tant que chef de projet jusqu’en 2012. Mes missions s’articulaient autour de la grande distribution pour des projets divers et variés dans le marketing, la logistique, le transport… Ces projets étaient réalisés principalement pour les entreprises Casino et Carrefour. Enfin, depuis 2012, je suis responsable de domaine IT chez Carrefour dans le domaine de la promotion.

• • Quel est votre rôle dans l’entreprise ?

Comme je l’ai décrit précédemment, je suis actuellement responsable de domaine IT côté promotion et je dirige le développement de l’application qui gère l’ensemble des promotions France chez Carrefour. Je suis également responsable d’une équipe de 25 personnes composée de développeurs, testeurs et d’analystes pour améliorer l’application des promotions. Sur les 25 personnes que composaient mon équipe, il y avait 20 prestataires et seulement 5 internes, ce qui montre que la gestion des connaissances est très importante dans le service car l’on a souvent besoin de former de nouvelles personnes aux processus de l’entreprise.

• • Quelles sont vos activités quotidiennes ?

Mes activités quotidiennes ont été la gestion budgétaire, la gestion des plannings, la gestion des roadmaps (plans stratégiques) du service ainsi que le management de mes équipes.

• KNOWLEDGE MANAGEMENT :
  • De votre point de vue, qu'est-ce que la gestion des connaissances dans une entreprise ?

La gestion des connaissances est le moyen de pouvoir regrouper et stocker l’ensemble des méthodes, processus ou outils d’une entreprise. Ce n’est pas quelque chose de très répandu dans les formations et j’étais assez étonné d’entendre que vous aviez un cours dédié à cela dans votre formation. C’est quelque chose de très important afin de pouvoir retrouver la logique d’un processus ou l’utilisation d’un logiciel car dans une entreprise de grande taille comme Carrefour, on est souvent amené à chercher des informations diverses et variées sur un processus ou un nouvel outil…

• • Quelles sont vos méthodes/outils de travail concernant le knowledge management ?

Les outils principaux que j’utilise sont la plateforme E-Learning et l’outil Confluence. Ces outils sont accessibles pour l’ensemble des services chez Carrefour, (pas seulement le mien) du comité de direction jusqu’au employé des magasins. La plateforme E-Learning est un outil qui sert principalement à former les nouveaux arrivants regroupant l’ensemble des informations liées à la grande distribution et à Carrefour, l’ensemble des processus des différents services et côté promotion, savoir comment les outils de promotions fonctionnent, les règles de gestion… L’outils Confluence quant à lui, dispose d’informations sur les équipes, les flux logistiques, le support des outils… Pour la partie développement, on retrouve également les documentations techniques, fonctionnelles et une particularité dans mon service : il y a même les règles de vie au sein de l’équipe (comment interagir dans les équipes, parler aux clients…), comment on accueille une nouvelle personne, comment lui trouver un parrain… Ces données ne sont pas libres d’accès et modifiables par tous les membres Carrefour. Lors de votre recrutement dans un service, il y a un panel d’accès déjà programmé au préalable qui doit normalement vous suffire afin de tout comprendre sur l’entreprise et le service intégré. Il est également possible de demander l’accès et la modification de certains points à son manager s’il le faut. Enfin, il existe un service spécialisé dans l’écriture et le développement de ces outils de connaissances dans la direction organisation France (DOF) composée principalement de responsables de projet qui modélisent et regroupent l’ensemble des connaissances utiles qui pourraient servir à tout le monde.

• • La gestion des connaissances peut-elle être appliquée à tout type d'organisation, y compris les organisations publiques ?

Oui sûrement, je ne vois pas pourquoi cela ne pourrait pas être appliquée à une organisation publique. La gestion des connaissances n’est pas une méthodologie privée. Il y a certainement moins d’organisation et même de développement de la gestion des connaissances dans le publique, mais des ressources pédagogiques dans un lycée par exemple, doit forcément exister.

• • Mesurer la gestion des connaissances dans une entreprise ? Si oui, quels seront les principaux indicateurs du bon fonctionnement de la gestion des connaissances ?

J’ai un exemple dans l’IT côté support nous avons un moyen de contrôler les performances d’une bonne gestion des connaissances pour les problèmes des incidents IT. Il y a tout un système de gestion des connaissances pour savoir quel type de problème il s’agit, à quel niveau il intervient, quel outil utiliser pour le résoudre… A chaque nouveau problème, la base de gestion des connaissances s’agrandit afin de pouvoir gérer de plus en plus de problèmes. A la fin du mois, nous pouvons ensuite consulter les indicateurs pour voir si cette gestion est correcte ou non en vérifiant le nombre d’incident résolu grâce à la base de gestion, le nombre d’incident non résolu, pourquoi, etc…

• • Quels sont les avantages de l'application de la gestion des connaissances et pourquoi est-elle impérative pour les organisations d'aujourd'hui ?

Un intérêt pour les nouveaux arrivants comme pour les personnes en poste. La gestion des connaissances apporte des gains de temps pour la formation des prestataires et pour répondre aux besoins de la direction de Carrefour sur un nouveau paramétrage de promotion. On peut également y trouver des informations techniques et fonctionnelles sur les outils et les applications de la promotion.

• OPINION :
  • Quel est votre avis personnel sur la gestion de connaissances ? Sur la manière dont elle est gérée dans votre entreprise ?

Je pense que la gestion des connaissances est un outil fondamental pour les organisations aujourd’hui. Pour moi, cette documentation devrait être priorisée dans tous types de services et à n’importe quelle échelle hiérarchique. En tant que manager, il m’est impossible de connaître l’ensemble des outils, l’ensemble des savoir-faire ou des évolutions qui existent côté promotion. L’outil Confluence m’est donc indispensable pour comprendre ce que font les outils. En revanche, l’avis de mes semblables sur cette méthodologie n’est pas toujours similaire à ma façon de penser. Les retours principaux que l’on peut entendre sur les outils de gestion sont : un outil long et coûteux à mettre en place et que ce ne sont pas des effets visibles à court terme. C’est pourquoi je continue de pousser les équipes de mon service à se battre pour continuer à mettre en place cette méthodologie sur un domaine aussi stratégique qu’est la promotion chez Carrefour.

ARTICLE

Nous allons créer un article sur le Lean Management et l'utilisation du knowledge management dans celui-ci.

HISTORIQUE

Le Lean management est basé sur les principes de la production en série développés par Henry Ford dans les années 1910. Il a été formalisé plus tard par les chercheurs de l'Université de MIT (Massachusetts Institute of Technology) dans les années 1990, qui ont mené une étude de longue durée sur les entreprises japonaises les plus performantes, notamment Toyota.

Les chercheurs ont découvert que ces entreprises utilisaient une approche de gestion de la production basée sur l'élimination des gaspillages, l'amélioration continue et la mise en place de processus de production standardisés. Ils ont nommé cette approche "Lean production", en référence à l'accent mis sur l'élimination des gaspillages pour maximiser la valeur ajoutée pour le client.

Le Lean management s'est ensuite développé pour inclure non seulement la production, mais aussi d'autres domaines tels que la gestion de la supply chain, la gestion des projets et la gestion des services. Il s'applique aujourd'hui à de nombreux secteurs et industries différents et est considéré comme une approche globale pour améliorer la performance opérationnelle et la qualité des produits ou services.

A celui-ci est venu ensuite se greffer la notion de knowledge management que nous allons aborder dans la suite de cet article.

DEFINITION

Le Lean management est une approche de gestion qui vise à maximiser la valeur pour le client tout en minimisant les gaspillages. Il s'appuie sur les principes de la méthode Toyota Production System (TPS) pour améliorer les processus et augmenter l'efficacité des entreprises . Voici quelques points clés pour décrire le Lean management :

• Focalisation sur la création de valeur : le Lean management se concentre sur la définition de ce qui est important pour le client et sur la création de valeur à partir de cette définition.
• Élimination des gaspillages : le Lean management vise à identifier et à éliminer les activités qui ne créent pas de valeur pour le client, comme les défauts, les attendus, les surcapacités, les mouvements inutiles, etc.
• Amélioration continue : le Lean management est une approche itérative qui vise à améliorer continuellement les processus en utilisant des techniques d'analyse de données et de résolution de problèmes.
• Implication de tous les employés : le Lean management repose sur l'implication de tous les employés dans l'amélioration des processus, en leur donnant les moyens de décider et d'agir.
• Respect des personnes : le Lean management considère que tous les employés sont des experts de leur propre travail et que chacun mérite le respect.

En somme, Le Lean management est un système de gestion qui vise à maximiser la valeur pour le client tout en minimisant les gaspillages, en impliquant les employés et en s'appuyant sur une culture d'amélioration continue pour obtenir des résultats efficaces et durables.

En ce qui concerne le knowledge management (gestion de la connaissance), il s’agit d’un élément clé du lean management, car il permet de maximiser l'utilisation des connaissances et des compétences des employés pour améliorer les processus et les résultats de l'entreprise . En utilisant des techniques de gestion de la connaissance, les entreprises peuvent identifier les compétences clés de leurs employés, créer des réseaux de partage de connaissances et faciliter l'accès à l'information pour tous les employés. Cela permet à l'entreprise de mieux comprendre ses clients et ses processus, de résoudre les problèmes plus efficacement et de prendre des décisions plus informées. En somme, le knowledge management permet de créer une culture d'apprentissage continu et d'améliorer la performance globale de l'entreprise.

PRINCIPES

La pensée Lean repose sur 5 principes de base, avec pour objectif principal de "faire plus avec moins", d'éliminer le gaspillage (muda), de minimiser toute activité ou opération qui n'ajoute pas de valeur au produit ou au service que nous fournissons. Ces principes forment le changement de paradigme requis par tous les membres de l'entreprise dans l'adoption du Lean, avec le soutien indispensable des dirigeants de l'organisation.

• Identifier la valeur: Le premier principe du Lean management consiste à identifier clairement ce que les clients considèrent comme de la valeur. Cela permet de se concentrer sur les activités qui apportent de la valeur ajoutée pour les clients et d'éliminer celles qui ne le font pas.
• Cartographier la chaîne de valeur: Le deuxième principe consiste à cartographier les différentes étapes du processus de production, depuis la réception de la matière première jusqu'à la livraison du produit final au client. Cela permet de mieux comprendre les interactions entre les différentes étapes et de repérer les points de gaspillage.
• Créer un flux de travail continu: Le troisième principe consiste à créer un flux de travail continu, sans interruption ni blocage. Cela permet d'optimiser l'utilisation des ressources et de réduire les délais de livraison.
• Créez un système de traction: Le quatrième principe consiste à créer un système de traction pour gérer les demandes des clients et les besoins des entreprises. Cela permet d'éviter les surcapacités et les sous-capacités.
• L'amélioration continue: Le cinquième et dernier principe est l'amélioration continue. Il consiste à utiliser une démarche d'amélioration continue pour identifier et éliminer les sources de gaspillage et améliorer les processus de production. Cela permet d'améliorer constamment les performances de l'entreprise.

MÉTHODES

• Lean six sigma (DMAIC)  :

Le Lean six sigma représente les objectifs de satisfaction clients, d’économie de moyens, de protection de l’environnement et ce tout en concervant la qualité de production. Cette méthode-principe est relativement large mais elle repose sur une méthode concise qu’est la boucle DMAIC : Define, Mesure, Analyze, Improve and Control. Voici en détail la méthode :

• • Define (Définir) : Il s'agit de définir clairement le problème ou l'objectif à atteindre, les objectifs et les indicateurs clés de performance (KPI). Il est important de définir les limites du projet et de déterminer les parties prenantes.
  • Measure (Mesurer) : Il s'agit de collecter des données sur les processus actuels pour évaluer les performances actuelles et identifier les écarts par rapport aux objectifs. Il est important de définir les méthodes de mesure et de s'assurer de la qualité des données collectées.
  • Analyze (Analyser) : Il s'agit de comprendre les causes des écarts entre les performances actuelles et les objectifs. Il est important de recueillir des données qualitatives et quantitatives pour comprendre les causes sous-jacentes des problèmes.
  • Improve (Améliorer) : Il s'agit de mettre en place des actions pour améliorer les performances et réduire les écarts entre les performances actuelles et les objectifs. Il est important de mettre en place des plans d'action pour corriger les problèmes et pour éviter qu'ils ne se reproduisent à l'avenir.
  • Control (Contrôler) : Il s'agit de surveiller les performances après la mise en place des actions d'amélioration pour s'assurer qu'elles ont été efficaces et que les objectifs sont atteints de manière stable dans le temps. Il est important de mettre en place des procédures de contrôle pour surveiller les performances et pour détecter les déviations.

• 5S  :

Le 5S est une méthode de nettoyage et de rangement dont les cinq lettres signifient:

• • Seiri : Supprimer l'inutile
  • Seiton : Situer, ranger
  • Seiso : (faire) Scintiller
  • Seiketsu : Standardiser
  • Shitsuke : Suivre

La méthode 5S est en fait bien plus qu'une technique de nettoyage. Lorsqu'elle est utilisée selon ses véritables intentions les bénéfices induits sont multiples :

• • la réduction des coûts en supprimant les outils ou pièces inutiles (Seiri) ou en les standardisant (Seiketsu)
  • la simplification du travail et augmentation de la productivité en réduisant les temps de recherche (Seiton)
  • la prévention des pannes grâce à l'inspection des outils ou machine lors du nettoyage (Seiso) et à la détection éventuelles d'anomalies
  • la réduction des risques d'accident, par exemple en évitant l'encombrement de pièces, ou les endroits rendus glissants par des taches d'huile.

• PDCA  :

La méthode PDCA est un cycle de gestion de la qualité qui comprend quatre étapes : Plan (Planification), Do (Exécution), Check (Vérification) et Act (Action).

• • Plan (Planification) : Il s'agit de définir les objectifs et les stratégies pour atteindre ces objectifs. Il est important de déterminer les étapes nécessaires pour atteindre les objectifs et les responsabilités de chacun.
  • Do (Exécution) : Il s'agit de mettre en œuvre les plans et les stratégies définis à l'étape de planification. Il est important de suivre les étapes définies et de collecter les données pour la vérification.
  • Check (Vérification) : Il s'agit de vérifier si les plans et les stratégies ont été correctement mis en œuvre et si les objectifs ont été atteints. Il est important de comparer les résultats obtenus aux objectifs fixés et de détecter les écarts.
  • Act (Action) : Il s'agit de prendre des mesures pour corriger les écarts détectés à l'étape de vérification et pour améliorer les processus. Il est important de mettre en place des plans d'action pour corriger les problèmes et pour éviter qu'ils ne se reproduisent à l'avenir.

Le cycle PDCA est un processus itératif, ce qui signifie qu'après chaque étape, on revient à la première étape pour continuer à améliorer les processus.

• 5 Pourquoi  :

La méthode des 5 pourquoi est une technique utilisée pour identifier les causes fondamentales d'un problème ou d'un incident. Elle consiste à poser la question "pourquoi" cinq fois de suite pour arriver à la cause racine du problème.

• • Première question "pourquoi" : Pourquoi le problème s'est-il produit? Il s'agit de décrire brièvement le problème ou l'incident.
  • Deuxième question "pourquoi" : Pourquoi cela s'est-il produit? Il s'agit de comprendre les causes immédiates du problème.
  • Troisième question "pourquoi" : Pourquoi ces causes se sont-elles produites? Il s'agit de comprendre les causes sous-jacentes du problème.
  • Quatrième question "pourquoi" : Pourquoi ces causes sous-jacentes se sont-elles produites? Il s'agit de comprendre les causes fondamentales du problème.
  • Cinquième question "pourquoi" : Pourquoi ces causes fondamentales se sont-elles produites? Il s'agit de comprendre la cause racine du problème.

Il est important de noter que cette méthode n'est pas nécessairement limitée à 5 pourquoi. Si nécessaire, il est possible de continuer à poser des questions "pourquoi" pour arriver à une compréhension complète du problème. Une fois que la cause racine du problème est identifiée, il est alors possible de mettre en place des actions correctives pour éviter qu'il ne se reproduise à l'avenir.

CONCLUSION

En conclusion, les outils Lean et la gestion des connaissances sont étroitement liés, car ils visent tous deux à améliorer l'efficacité et à réduire le gaspillage dans un système. La gestion des connaissances est essentielle pour garantir que l'équipe a accès aux informations et aux connaissances pertinentes, ce qui lui permet de prendre des décisions éclairées et de travailler plus efficacement. De plus, le Lean Manufacturing encourage la collaboration et l'apprentissage continu, ce qui signifie que les employés travaillent ensemble et apprennent de leurs expériences respectives. La gestion des connaissances est essentielle pour favoriser cette collaboration et l'apprentissage continu, car elle permet de partager les connaissances et l'expérience entre les employés.