Cours:5-GI-KNM-S1/2024-25/UCPA

Liste des membres de l'équipe

• Botefah Derkaui Yousra
• Fuzier Mathilde
• Heredia-Sotelo Felix
• Lochon Sara
• Voyer--Billon Pierre

Travail 1 : Audit de stratégie de KNM au sein d'une entreprise

Association ciblée

L'association que nous avons choisi d'auditer est l'UCPA.

Général

Domaine d’activité

L'association UCPA est spécialisée dans les activités sportives et de plein air. Son objectif est de contribuer à la formation et à l'éducation des personnes par la pratique et par l'enseignement des activités physiques et sportives et de plein air.

Activités/services proposés

L'UCPA propose divers services :

• Organisation de séjours sportifs : Création et gestion de séjours multi-activités (sports nautiques, sports d’hiver, randonnées, etc.) pour les jeunes, adultes et familles.

• Encadrement pédagogique : Mise en place de cours et d’ateliers sportifs animés par des moniteurs diplômés, axés sur le développement personnel et l’acquisition de compétences sportives.

• Formations professionnelles : Propositions de formations pour devenir moniteur ou animateur sportif dans des disciplines variées, avec des certifications reconnues.

• Événements sportifs : Organisation de compétitions, tournois, ou rassemblements sportifs dans divers lieux en France et à l’étranger.

• Location de matériel et infrastructures : Offre de matériel sportif (vélos, kayaks, skis, etc.) et mise à disposition d’infrastructures sportives pour des événements ou des groupes.

• Sensibilisation à l’environnement : Ateliers éducatifs et activités axées sur la préservation de la nature et la sensibilisation écologique à travers les sports de plein air.

Type d'association

L'UCPA est une association à but non lucratif, présidée par Yves Jean Blein.

Fiches d’identités

UCPA SPORT VACANCES :

N° TVA : FR30 775 682 040

N° SIRET : 775 682 040 01964

N° SIREN : 775 682 040

Code APE/NAF : 6430Z

N° RNA : W751 004 890

Localisation : 21 Rue de Stalingrad, 94110 ARCUEIL

UCPA SPORT LOISIRS :

N° TVA : FR05 352 902 035

N° SIRET : 352 902 035 00091

N° SIREN : 352 902 035

Code APE/NAF : 64.30Z

N° RNA : W751 226 628

Localisation : 21 Rue de Stalingrad, 94110 ARCUEIL

UCPA FORMATION :

N° TVA : FR12 853 866 556

N° SIRET : 853 866 556 00014

N° SIREN : 853 866 556

Code APE/NAF : 8551Z

N° RNA : W94 3008 642

Localisation : 21 Rue de Stalingrad, 94110 ARCUEIL

Organisation (organigramme, pôles, services)

L'UCPA est un groupe associatif dirigé de manière désintéressée par des associations de jeunesse et d'éducation populaire, des fédérations sportives et les pouvoirs publics.

L’UCPA est une union de personnes morales unique en France. L’association est composée des ministères en charge des sports, de la jeunesse et de la vie associative, de l’agriculture et du tourisme, de la Caisse des Dépôts et Consignations, de 19 associations de jeunesse et d’éducation populaire, du CNOSF et des principales fédérations de sports de plein air. L’ensemble de ces partenaires s’engage sur les mêmes objectifs.

L'UCPA est constituée de 3 associations Loi de 1901 à but non lucratif :

• UCPA SPORT VACANCES
• UCPA SPORT LOISIR
• UCPA FORMATION

Leurs objectifs / enjeux / Stratégie

Objectifs :

• Offrir une expérience sportive et de vacances accessible à tous (des jeunes adultes, familles et groupes), tout en restant abordable.
• Proposer une large gamme d’activités (ski, surf, VTT, voile, randonnée, etc).
• Former des professionnels du sport : Offrir des certifications reconnues pour les moniteurs, animateurs sportifs, et autres professionnels du secteur.

Enjeux :

• Concurrence avec les acteurs du tourisme sportif : L'UCPA doit se différencier dans un marché très compétitif où des acteurs comme le Club Med ou Cap France proposent des séjours similaires.
• Maintenir la rentabilité tout en conservant des prix abordables : Équilibrer les coûts opérationnels tout en garantissant un accès à tous.
• L’évolution constante des disciplines sportives et des normes de sécurité exige des formations adaptées.

Stratégie :

• Création d’offres variées et à la carte : Pour s’adapter aux attentes spécifiques des pratiquants (durée, type d’activité, niveau).
• Partenariats avec des entreprises sportives et des institutions : Pour enrichir l’offre d’activités et garantir un cadre professionnel.
• Évolution digitale : Mise en place de solutions en ligne pour faciliter la réservation et la gestion des séjours (applications, offres personnalisées).

Histoire de l’entreprise

L'Union des Centres sportifs de Plein Air (ou UCPA) naît sous l'impulsion de Raymond Malesset et Guido Magnone au cours du mandat de Maurice Herzog, alors secrétaire d'État à la Jeunesse et aux Sports du président de Gaulle.

Le 20 octobre 1965, l’Union Nationale des Centres de Montagne (UNCM) et l’Union Nautique Française (UNF), créées à l’après-guerre pour une jeunesse en quête de repères, fusionnaient pour devenir l’UCPA, une association sportive à but non lucratif unique en France.

Dans les années 2000, l'UCPA se lance dans des séjours multi-activités afin d'attirer un public plus diversifié.

Budget de fonctionnement

Le budget de fonctionnement équivaut à 300 millions d'euros répartis entre les trois associations.

Concurrence

Concurrents directs dans le domaine des séjours sportifs :

• Decathlon Experience : Propose des séjours et des activités sportives, souvent orientés vers la découverte et l'initiation.
• Club Med Sport : Offre des séjours haut de gamme avec un accent sur les activités sportives (golf, ski, voile, etc.).
• VTF Vacances : Propose des séjours tout compris incluant des activités sportives pour toute la famille.

Parties prenantes

Public ciblé

L'UCPA cible principalement les adolescents et les jeunes adultes, qui ne peuvent pas partir en vacances seuls. L'UCPA souhaite attirer des jeunes, qui ne sont pas forcément sportifs, mais demande tout de même une bonne condition physique à ces membres.

Fournisseurs

Les fournisseurs de l'UCPA sont très nombreux et variés. Ils sont généralement choisis soit, de par leur proximité géographique avec les lieux d'activités, soit de par leur panel de compétences unique dans un secteur d'activités sportives restreint.

Partenariats

Les partenaires de l'UCPA (à ne pas confondre avec les fournisseurs) sont des organisations avec qui l'UCPA a noué des liens économiques, qui, au-delà d'être profitables pour les deux partis, sont motivés par la valeur de la mission que l'UCPA s'est confiée.

Partenaires liés :

• American Sport Camp
• Caval'Camp
• Surf Camp

Partenaires privés :

• American Sport Camp
• Asmodee
• Berlitz
• BillaBong
• Blazer Pro
• Double Sens
• Eider
• Giant
• Heelys
• Helly Hansen
• Mathelot
• MCES
• Moto Quad Concept
• Neo
• Okapi
• Petzl
• Phosphore
• Playstation
• Rossignol
• ScubaPro
• The Roof

Partenaires institutionnels :

• Fédération française d'Equitation
• Fédération française d'études et de sports sous-marins
• Fédération française de cyclisme
• Fédération française de golf
• Fédération française de surf
• Fédération française de tennis

Partenaires publics :

• ANCV

Partenaires associatifs :

• Longitude 181 Nature
• Croix-Rouge Française
• Jeunesse au Plein Air
• Solidarité Sida
• Surfrider Foundation

Les membres

L’UCPA compte 25 fédérations sportives (liste ci-dessous) parmi ses membres adhérents et gère les centres nationaux de la Fédération Française d’Études et de Sports Sous-Marins (FFESSM) à Niolon et de la Fédération Française de hockey sur glace (FFHG) à Cergy-Pontoise.

Ses membres sont des personnes morales : mouvements de jeunesse et d’éducation populaire, fédérations sportives, comité national olympique et sportif français, comité paralympique et sportif français, ministères en charge des sports, de la jeunesse, de l’agriculture et du tourisme, Caisse des Dépôts et consignations et associations nationales des élus de la montagne et du littoral.

Associations de jeunesse et d'éducation populaire :

• ANAé (Pascal Merigout)
• ANCAV-SC
• ATC : ATC Routes du Monde
• EEDF : Eclaireuses Eclaireurs de France
• EEIF : Éclaireuses Éclaireurs Israélites de France
• EEUF : Éclaireuses Éclaireurs Unionistes de France
• FAGE : Fédération des Associations Générales Étudiantes (Véronica Olteanu)
• FFCC : Fédération Française de Camping et de Caravaning
• FUAJ : Fédération Unie des Auberges de Jeunesse (Anne Gandais)
• LFAJ : Ligue Française pour les Auberges de jeunesse
• LÉO LAGRANGE (Yves Blein - Président)
• Les PEP : Fédération Générale des PEP (Pupilles de l'Enseignement Public)
• SGDF : Scouts et Guides de France (Sandrine Wachon - Trésorière)
• UFCV : Union Française des Centres de Vacances et de Loisirs (Laurent Bruni)
• UNEF : Union Nationale des étudiants de France (Luca Astoin)
• UNHAJ : Union Nationale pour l’Habitat des Jeunes
• VVF (Martine Pinville)

Fédérations sportives multisports et affinitaires :

• FFH : Fédération Française Handisport (Véronique Terray)
• FFCAM : Fédération Française des Clubs Alpins et de Montagne (Éva Poulichet)
• FSCF : Fédération Sportive et Culturelle de France (Gérard Briaud)
• FSGT : Fédération Sportive et Gymnique du Travail
• LES GLÉNANS (Marc Olivaux)

Fédérations sportives olympiques :

• CNOSF : Comité National Olympique et Sportif Français (Jean Zoungrana)
• CPSF : Comité Paralympique et Sportif Français
• FFA : Fédération Française d’Aviron (Sébastien Vieilledent)
• FFC : Fédération Française de Cyclisme
• FFCK : Fédération Française de Canoë Kayak et Sports de Pagaie (Jean Zoungrana)
• FFCT : Fédération Française de Cyclotourisme
• FFE : Fédération Française d’Équitation (Frédéric Bouix)
• FFESSM : Fédération Française d’Études et de Sports Sous-Marins (Frédéric Di Meglio)
• FFG : Fédération Française de Golf
• FFME : Fédération Française de la Montagne et de l’Escalade (Patrick Rivera)
• FFRP : Fédération Française de Randonnée Pédestre
• FFRS : Fédération Française de Roller et Skateboard
• FFS : Fédération Française de Ski
• FFS : Fédération Française de Squash
• FFS : Fédération Française de Surf
• FFSU : Fédération Française du Sport Universitaire
• FFT : Fédération Française de Tennis
• FFV : Fédération Française de Voile (Pascal Berthault)
• FFVL : Fédération Française de Vol Libre
• FFVP : Fédération Française de Vol en planeur
• FPEEP : Fédération des Parents d’élèves de l’Enseignement Public
• FRANCAS : Fédération Nationale des Francas

Pouvoirs publics :

• AGRICULTURE : Ministère de l’Agriculture et de la Souveraineté Alimentaire (Patrick Lizee)
• JEUNESSE : Ministère de l’Éducation Nationale et de la Jeunesse (Mathilde Gouget)
• SPORTS : Ministère des Sports et des Jeux Olympiques et Paralympiques (Alexis Ridde)
• TOURISME : Ministère de l’Economie, des Finances et de la Souveraineté Industrielle et Numérique (Joris Dumazer)
• CDC : Caisse des Dépôts (Mélanie Pauvros)
• ANEM : Association nationale des élus de la montagne
• ANEL : Association Nationale des élus du Littoral (Michel Py)

Effectif

En 2022, l’UCPA employait environ 12 800 salariés en France​.

Recrutement annuel

Chaque année, l’association recrute environ 7 000 personnes dans plus de 140 métiers, incluant les éducateurs sportifs, les animateurs, les techniciens de maintenance, et les fonctions supports. Ces recrutements s’adressent majoritairement à des jeunes en début de carrière​.

Formations proposées

L’UCPA propose 140 formations diplômantes, majoritairement en alternance, pour environ 1 600 personnes par an, notamment pour devenir moniteur ou animateur sportif.

Salaires et Conditions de Travail

Les informations spécifiques au salaire moyen ne sont pas détaillées, mais l’UCPA a été critiquée dans le passé pour des salaires jugés insuffisants dans certains centres. Cependant, les employés saisonniers bénéficient souvent de logement et de repas sur place, ainsi que de l’accès aux activités sportives. L’UCPA met en avant un cadre de travail axé sur l’autonomie et l’équilibre entre vie personnelle et professionnelle.

État Financier

L’UCPA est majoritairement financée par ses activités sportives et éducatives, avec tout de même 10 % de son chiffre d'affaires réalisé à l'international. Des partenariats avec des institutions publiques, comme le Ministère des Sports, complètent son financement​.

Organisation

Horaires d’ouverture

L'UCPA est joignable du lundi au samedi, de 9H à 19H, au numéro suivant : 0561215050.

Son site internet est le suivant : https://www.ucpa.com.

Personne contact

Méthode de travail

Méthode : Organisation interne

Dans le cadre de notre projet, nous avons choisi d'étudier l'organisation de l'UCPA. Ce choix découle de l'absence d'individus dans l'entourage du groupe, permettant d'aborder le Knowledge Management (KM) au sein d'une entreprise. Nous avions l'idée d'explorer l'organisation au sein d'un collège, mais nous nous sommes vite rendu compte que le KM était globalement inexistant dans ce cas, ce qui aurait induit des difficultés vis-à-vis du projet. À ce moment, la professeure a pu nous aider en nous proposant d'étudier l'UCPA, dont elle-même a pu faire partie. Grâce à elle, nous avons eu le contact de l'interlocutrice interviewée et nous l'en remercions. Aussi, dans la suite de nos recherches, nous avons trouvé l'UCPA particulièrement intéressante pour son engagement vis-à-vis de la diversité de son public, à travers sa riche proposition d'activités sportives et de loisirs. Dans le cadre de ce cours de KNM, nous avons souhaité apporter notre propre contribution à cette association en menant une étude approfondie afin d'en comprendre son fonctionnement, et ce, pour identifier des pistes d'amélioration et proposer des recommandations qui pourraient être mises en œuvre lors des prochaines éditions de leurs événements.

L'organisation de notre travail a été pensée de manière à maximiser notre efficacité, en particulier en profitant au maximum des séances de cours pour avancer collectivement. Nous avons ainsi décidé de mener la phase de brainstorming et de prise de décision lors de ces séances, afin de stimuler nos échanges et de profiter des connaissances apportées par nos cours. Cependant, face à la charge de travail et à la pression des délais, nous avons ajusté notre méthode en divisant davantage les tâches. Chaque membre du groupe a pris des responsabilités spécifiques, avec une répartition plus ciblée des missions, afin de rendre notre travail plus fluide et mieux coordonné.

Pour la gestion du WIKI, l'objectif initial était de le remplir de manière collaborative pendant les séances. Cependant, à cause des contraintes temporelles et de l'impossibilité de modifier, à plusieurs, une même partie, nous avons opté pour une approche plus segmentée. Chacun s'est vu attribué des parties spécifiques du WIKI sur lesquelles travailler. Ainsi, certains membres du groupe se sont vus attribuer la préparation des entretiens, tandis que d’autres ont pris en charge les recherches et l’analyse des articles nécessaires à la préparation de ces entretiens. Cette répartition nous a permis de mieux gérer nos ressources et de structurer notre avancée.

Concernant la prise de contact avec l'UCPA, nous avons donc été soutenus par notre professeure, Syrine Salouhou, qui a facilité l’échange avec Esther Chassier, une responsable RH basée à Paris. Ce contact a été déterminant pour nous permettre d’accéder à des informations internes de l’association, ainsi que pour organiser les entretiens nécessaires à la réalisation de notre projet. La collaboration avec Esther Chassier nous a permis de mieux comprendre les enjeux de l’UCPA et d’enrichir notre analyse avec des perspectives concrètes provenant de l’intérieur même de l’organisation.

Méthode : Organisation de l'interview

Echange sur visio

Comme évoqué ci-dessus, nous avons organisé un entretien avec Esther Chassier, responsable RH de l’UPCA. Le but de cet échange était d'explorer les techniques, les méthodes et l'organisation liées à la gestion des connaissances (KM) au sein de la structure. Pour maximiser l'efficacité de cet entretien, il est essentiel de planifier avec soin la collecte des informations préparatoires, la méthodologie de l’entretien, ainsi que l’orientation et l’approche des questions.

Collecte des informations préparatoires

La première étape a consisté à recueillir des informations sur l'UPCA ainsi que ses pratiques en matière de KM. Cela inclut l'examen de documents internes et publics pour comprendre les priorités et les défis de l'organisation. Un accent particulier a été mis sur les processus de gestion des connaissances tels que la création, le partage et l’application des connaissances (« Knowledge creation, sharing, and application ») . De plus, il a été nécessaire d’identifier les partenariats clés que l’organisation entretient avec des fédérations sportives, des entreprises privés ou des entités gouvernementales pour explorer les aspects d’innovation ouverte.

Méthodologie pour organiser l’entretien

Afin d’assurer la fluidité et la pertinence de l’entretien, il convient de suivre les étapes suivantes :

• Définition des objectifs : Comprendre les pratiques de KM appliquées par l’UPCA et leur impact sur la performance organisationnelle.
• Planification : Prévoir une rencontre d’environ 60 minutes, en laissant suffisamment de temps pour qu'Esther Chassier puisse détailler ses réponses.
• Supports : Créer un guide d’entretien sur Microsoft Notes structurant les questions selon les dimensions clés de la KM, telles que la création et le partage des connaissances, l’attitude envers l’innovation et les processus d’innovation ouverte (Delshab et al., 2020).

Orientation et approche des questions

Les questions doivent suivre une progression logique afin de garantir une discussion fluide et constructive :

• Introduction générale : Commencer par des questions permettant de comprendre le parcours et la position actuelle d'Esther Chassier au sein de l'UCPA ainsi que la structure organisationnelle.
• Focus sur la gestion des connaissances : Explorer les outils et pratiques utilisés pour la création, le stockage et le partage des connaissances.
• Innovation et collaboration : Aborder les initiatives d’innovation et les efforts de collaboration.
• Impact sur la performance organisationnelle : Discuter des indicateurs utilisés pour évaluer les résultats des pratiques de KM.
• Aborder avec Mme. Chassier l'ensemble de ces points majeurs de la KM vis-à-vis de l'UCPA devrait nous permettre de répondre aux attentes des parties prenantes et d'améliorer les processus internes.

Entretien vierge

Les questions annotées d'une "*" sont celles que nous avons réellement posées. Les autres n'attendaient pas de réponse de la part de la personne contact puisque nous avions déjà les informations.

Questions pour l’entreprise

Général

- Nom de la société

- Adresse de son siège social

- Domaine d’activité

- Activités/services proposés

- Type d’entreprise (SCOP, PME, etc.)

- Localisation (régional, national, etc.)

- Différence entre UCPA Sport Vacances, UCPA Sport Loisirs, UCPA Formations *

- Service et pôle dans lesquels l'intervenante se situe ? *

- Organisation (organigramme, pôles, services) *

- Leurs objectifs / enjeux / stratégie

- Cause associée *

- Histoire de l’entreprise (frise chronologique)

Parties prenantes

- Public ciblé

- Fournisseurs

- Partenariats

- Est-ce que les partenaires de l'UCPA comprennent vos fournisseurs ? Faites-vous une différence entre partenaires et fournisseurs ? *

- Liens avec d’autres associations *

- Identité visuelle (logo…)

- Les valeurs

- Les projets/objectifs stratégiques à venir *

- Rayonnement de l’association *

- Histoire de l’association (origine, évolution…)

Les membres

- Effectif (croissance/décroissance) *

- Qualification des membres *

- Métiers et profils recrutés *

- Process de recrutement *

- Chiffre d’affaires annuel et son évolution *

- Positionnement de l’association sur le marché *

- Provenance des financements  *

- Principaux concurrents *

Contraintes

- Financements (fonds publics, par eux-mêmes, dons ?) *

- Quelles contraintes (lois, nombre max de membres, échelle d’action, etc.) *

- Critères/Seuils pour obtenir des subventions *

Organisation

- Outils de la communication (canaux spécifiques, drive/Word, etc.) *

- Comment vous passez-vous les tips d’une année à l’autre *

- Comment organisez-vous la passation *

- Grand taux de turnover ?*

- Ancienneté des membres *

- Horaires d’ouverture

Knowledge Management

Formation

- Y a-t-il un support de formation ? * Avez-vous un système de formation défini ? *

- Y a-t-il des séances de formation organisées ? * Comment sont elles organisées ? *

- Est-ce de la transmission d’info orale, écrite ? *

- Y a-t-il des fiches de postes ? *

- Comment est transmise la connaissance aux nouveaux arrivants d’année en année ? *

- Y-a-t'il des outils particuliers permettant d'optimiser la gestion et la transmission des connaissances, au vu de l'impressionnant turnover de l'UCPA ? *

- Qui sont les formateurs ? *

Communication interne

- Quels sont vos moyens de communication officiels et entre vous ? *

- Faites-vous des réunions régulièrement ? *

- Quelles sont les infos transmises aux bénévoles ? *

- Comment sont transmises les informations aux bénévoles ? *

- Avez-vous des moyens de féliciter vos équipes, réussites ? *

- Quel est le réseau de communication que vous utilisez entre vous ? Et entre les différents pôles ? *

Communication externe

- Comment attirez-vous de nouvelles personnes ? *

- Comment gérez-vous vos relations externes ? Partage des résultats, portes ouvertes, site internet, wiki… *

- Quels moyens de communication sont utilisés avec la communication externe ? *

- Comment choisissez-vous vos fournisseurs ? *

Gestion des équipes

- Comment favorisez-vous le travail collaboratif mais aussi autonome ? *

- Est ce que les bénévoles candidatent pour un pole en particulier ? *

- Comment faites-vous monter en compétences les personnes ? *

- Comment fidélisez vous vos membres/bénévoles ? *

Gestion des connaissances

- Comment sont organisées les “données” et connaissances ? Gestion de la connaissance *

- Comment est partagée la connaissance ?  *

- Y a-t-il des personnes dédiées à la gestion des connaissances ? *

Gestion des données

- Comment gardez-vous les infos confidentielles ?  *

- Quels outils de travail utilisez-vous pour retrouver/stocker vos données ? *

- Comment transmettez-vous toutes infos d’un événement à l’autre ? *

- Quels sont les types d’information et leur valeur que vous avez ? *

Environnement de travail/ Management

- Quels sont vos espaces de travail ? *

- Quels sont vos modes de management (agile…) ? *

- Mettez vous en place une stratégie particulière de prise de décision ?  *

- Utilisez vous des questionnaires ?  *

- Avez-vous un système d’évaluation des tâches ? *

- Comment prenez-vous des décisions ? Avez-vous quelque chose qui vous facilite la prise de décision ? *

- Quelles sont les infos qui transitent ? *

Résultats

L'entretien s'est déroulé le mercredi 11 décembre 2024, lors de la pause méridienne. Celui-ci a duré un peu plus d'une heure, et a permis de balayer de nombreux sujets liés au Knowledge Management et à son utilisation au sein de l'UCPA.

Informations issues de l'interview avec Esther Chassier

Notre entretien avec Esther Chassier a tout d'abord permis d'éclaircir certains points concernant le fonctionnement de l'UCPA. L'association est composée de trois marques, ayant chacune leur management propre :

• UCPA Loisirs
• UCPA Vacances
• UCPA Formations

Esther Chassier est uniquement rattachée à UCPA Vacances, qui est décomposée en trois entités distinctes :

• Telligo : Des colos thématiques (Harry Potter, Star Wars)
• Odyssée : Des colos sportives (VTT, Equitation, Ski)
• Tootazimut : Des colos multi-activités (Séjours mers et montagnes)

Le travail d'Esther Chassier revêt deux facettes :

• Celle-ci travaille avec Tootazimut, en tant que responsable du service animation. Cela signifie qu'elle est chargé de superviser et suivre les équipes de terrains Tootazimut lors des colos.
• Son rôle est également d'assurer le recrutement et la formation de toutes les équipes (UCPA Vacances) qui vont être envoyées sur le terrain. Cela implique de trouver une pédagogie commune entre les trois entités (Telligo, Odyssée, Tootazimut), sachant qu'elles n'ont pas le même public, ni les mêmes contraintes.

Esther Chassier a donc un rôle transverse, compte tenu de la nécessité de communiquer avec ses collègues (responsables d'autres entités) mais qui comporte un aspect descendant, vis-à-vis des équipes de terrain.

Esther Chassier est donc chargée du recrutement des saisonniers. Chaque année, cela représente entre 5000 et 9000 emplois, en comptant les trois marques de l'UCPA. Le recrutement se fait à flux tendu, puisqu'il est devenu difficile d'attirer et de fidéliser les saisonniers. C'est pour cela que les exigences, en termes de recrutement, ne sont pas trop élevées. Néanmoins, selon les publics visés, les recrutements peuvent être plus sélectifs (par exemple, dans le cas de colos pour enfants handicapés).

Les campagnes de recrutement ont évolué ces dernières années, prenant le virage des réseaux sociaux, qui représentent trois quarts de la campagne (avec le bouche-à-oreille), étant donné que la cible de recrutement concerne les jeunes adultes. L'arrivée des réseaux sociaux a affecté le travail d'Esther Chassier, notamment car l'UCPA, qui n'était jusqu'alors pas confronté à de la concurrence lors de campagnes de recrutements, s'est vu avoir du mal à attirer l'attention de son public (qui était déjà convoité par de nombreux acteurs hors de ce secteur d'activité).

La base de la formation de l'UCPA est un site internet dédié, sur lequel on retrouve :

• Les informations associées à tous les publics cibles
• Les attentes des différents publics
• L'ensemble des process : Contexte ? Comment faire ? Quoi faire ?

L'objectif de ce site internet est d'avoir un support de formation écrit, sur lequel chacun peut s'appuyer. Celui-ci est nécessaire afin d'assurer la conservation des connaissances de l'UCPA, quand bien même la majorité des transmissions d'informations durant les missions se fait par voie orale, ou par WhatsApp.

Les changements associés à ce site sont variés :

• Tous les ans, les axes pédagogiques présents sur le site sont revus et doivent être alignés entre les trois marques (UCPA Loisirs, UCPA Vacances, UCPA Formations). Étant donné que ces axes pédagogiques sont multi-marques, ils nécessitent beaucoup de temps afin d'être construits, et ce, car aligner les intérêts de chaque marque vers de mêmes objectifs est une tâche complexe.
• À une fréquence indéterminée, le site est modifié afin d'améliorer ce qui nécessite d'être recadré. Ces modifications sont parfois lentes, parfois rapides, cela dépend principalement des acteurs concernés.

La formation des saisonniers dépend de leurs antécédents :

• Si ces derniers ont déjà travaillé avec l'UCPA, alors ceux-ci ne sont pas reformés. Ils ont simplement accès au site, contenant toutes les informations nécessaires au bon déroulement de leur mission, et ils peuvent contacter les formateurs de l'UPCA, en cas de besoin.
• Si ces derniers n'ont jamais travaillé avec l'UCPA, alors ceux-ci sont formés par les instructeurs de l'UCPA, sur la base des connaissances présentes sur le site. Ils auront évidemment accès au site et aux formateurs de l'UCPA en cas de besoins.

Pour l'UCPA, il est également important d'évaluer le bon déroulement d'une colo. Pour cela, ils utilisent plusieurs canaux :

• Des questionnaires de satisfactions (enfants, parents, et partenaires)
• La fréquence d'activité sur les blogs
• Le nombre d'appels obligatoires de la part du directeur de colo

Tous ces retours sont pondérés et permettent ensuite d'améliorer les expériences proposées et donc d'enclencher des modifications sur le site de formation de l'UCPA.

Notre analyse

L'UCPA étant une association, elle souffre d'une déficience managériale, qui prend plusieurs formes :

• Le manque de prise de responsabilité et le faible impact de la hiérarchie
• La sur-diversité de marques et d'organisations au sein même de l'association
• Le faible turnover chez les personnes ayant de l'ancienneté, mais peu de compétences
• Le très fort turnover chez les nouveaux entrants, qui désertent après s'être rendu compte de l'immobilisme provoqué par la hiérarchie

Cette situation hiérarchique est source de conflits au sein de l'UCPA et est un frein à la propagation de bonnes pratiques, notamment celles liées au KM.

Un des problèmes auquel fait face l'UCPA, à l'heure actuelle, est le manque de communication entre les différentes marques (et services). Bien qu'ils n'aient pas les mêmes objectifs, ni le même public, ni les mêmes missions, ils font partie de la même association et devraient pouvoir construire des réformes et des process de manière efficace. Néanmoins, cette diversité au sein de l'UCPA n'aide ni à la transmission d'informations, ni à la collaboration entre acteurs. Il semble, au contraire, que les changements associés au site de formation de l'UCPA soient pénibles et longs. D'après les dire d'Esther Chassier, les modifications nécessitant l'aval de nombreux acteurs peuvent être repoussées, à de nombreuses reprises, tant la pluralité de point de vue est un problème.

Cependant, cette longueur, observable dans de nombreux changements du site de formation de l'UCPA, se justifie par son importance. En effet, celui-ci est le cœur de l'outil de formation. Il incarne la vision du KM de l'UCPA, puisque toutes les informations et connaissances y sont retranscrites de manière lisible et concise, de sorte que toute information soit accessible à tous ceux qui en auraient besoins. De plus, la formation des nouveaux saisonniers est basé sur ce site, ce qui implique son entretien constant. Ainsi, si des changements affectent plusieurs acteurs (sous-entendu plusieurs marques), ils se doivent d'être clairs, de sorte que la transmission des connaissances (qui s'effectuera en aval, après que les modifications aient été approuvées) se fasse de manière efficiente.

Étant donné que les campagnes de recrutement se sont diversifiées, notamment avec les réseaux sociaux, recruter est devenu très compliqué tant l'attention des jeunes adultes est compliqué à obtenir. L'UCPA cherche donc diminuer le turnover des saisonniers, puisque la formation de nouveaux entrants est très chronophage, très couteuse, et entraîne une perte de qualité d'encadrement.

L'UCPA souhaite donc fidéliser les encadrants. Pour cela, elle souligne l'importance des retours qu'ils peuvent émettent et la manière dont ils sont pris en compte. De plus, l'UCPA leur propose de choisir selon plusieurs destinations disponibles.

La fidélisation de l'UCPA passe également par le moyen de communication utilisé durant les missions, bien que celui-ci semble peu professionnel. Il s'agit finalement de la méthode la plus adaptée. En notant tout de même que l'UCPA a fait le choix d'utiliser à la fois, des canaux de communication modernes (WhatsApp, etc.) et des canaux traditionnels permettant la formalisation et la mise à disposition des documents de formation, de process, etc.

En somme, le KM n'est pas étranger à l'organisation de l'UCPA. Quand bien même celui-ci n'est pas explicitement nommé, la volonté de conserver les informations et les connaissances est caractérisé par le site de formation, dont l'objectif est également de rendre la connaissance accessible et lisible pour tous. Néanmoins, la gestion des connaissances actuelle de l'UCPA présente le défaut d'être lente et complexe, notamment à cause de la lourdeur que représente un changement pouvant affecter un grand nombre.

Présentation 09/01/2025

Diaporama initial de l'oral du 09 janvier 2025 :

Diaporama final (modifié) de l'oral du 09 janvier 2025 :

Travail 2B : Proposition d'amélioration du Knowledge Management

Atelier de réflexion

Problématiques identifiées

Le travail 1 a permis à l'ensemble du groupe d'explorer les forces et faiblesses de la gestion organisationnelle de l'UCPA. Bien que l'association ne nomme pas ses procédés comme du KM, certains s'en rapprochent et nous poussent à investir nos compétences dans une proposition d'amélioration d'un sujet que nous connaissons donc d'ores et déjà.

Après avoir brainstormé, l'équipe a pu identifier plusieurs problématiques liés au KM, auquel fait face l'UCPA :

• L'organisation interne de l'UCPA, en silo, produit de nombreuses unités qui ne communiquent pas entre elles.
• Au sein de l'UCPA, aucun employé n'est chargé de la gestion de la communication entre les différentes unités, organisées en silo.
• Au sein de l'UCPA, il n'existe aucun process de communication régissant les interactions entre les différentes unités, organisées en silo.
• La hiérarchie au sein de l'UCPA est passive, et entretient un immobilisme latent. Celui-ci engendre un manque de prise de responsabilité et un fort turnover chez les nouveaux employés.

Problématique choisie

Après réflexion, notre groupe a décidé qu'il était possible de répondre aux trois premières problématiques identifiées. En effet, celles-ci sont liées au déficit de communication entre les différentes unités au sein de l'UCPA. Ainsi, nous souhaitons proposer une solution composé de deux éléments principaux :

• Une fiche de poste pour d'un chargé de communication
• Un guide de communication pour l'ensemble des employés.

Notre solution vise à accompagner l'UCPA dans un travail de fond permettant à ses unités de communiquer de manière efficace et transparente. Actuellement, le KM, déjà en place, est nécessaire pour le bon fonctionnement de l'UCPA mais est vécu comme une contrainte par les équipes support. Nous souhaitons donc que ce renouveau de la communication soit un vecteur permettant d'utiliser le KM à bon escient.

Qui plus est, la base de notre solution est pensé de sorte à ce que celle-ci soit suffisamment réaliste, afin que nous puissions mettre au point un "plan de mise en place" à destination de l'UCPA.

Solution et article

Article scientifique

Sélection de l'article

Afin d'identifier un article pertinent pour notre analyse, nous avons d’abord défini le thème général : l’amélioration des stratégies de gestion des connaissances (KM) et de communication dans les organisations. Ce choix s’est imposé compte tenu de la nécessité de standardiser les processus internes pour améliorer la cohésion et l’efficacité entre les différentes unités de l’UCPA. Nous avons ciblé spécifiquement les travaux académiques qui traitent de la documentation des processus comme outil clé de standardisation et de gestion des connaissances.

Pour trouver l’article, nous avons utilisé le moteur de recherche académique Google Scholar. Les mots-clés suivants ont été saisis : "process documentation", "standardization", "knowledge management", "business process improvement". Nous avons appliqué des filtres supplémentaires pour restreindre les résultats aux articles rédigés en anglais ou français, disponibles en texte intégral, et publiés dans des revues évaluées par des pairs.

L’article sélectionné est intitulé "Standardization through Process Documentation" écrit par Mustafa C. Ungan, publié en 2006 dans le Business Process Management Journal, Vol. 12, Iss 2, pp. 135 - 148. Cet article explore une approche détaillée et structurée afin de documenter les processus pour réduire les variations et améliorer l’efficacité organisationnelle. Les points clés abordés, notamment le rôle de la gestion des connaissances et des frameworks méthodologiques, s’alignent avec notre problématique de recherche.

Objectif de l'article

L’objectif principal de l’article est de démontrer comment la standardisation des processus par la documentation contribue à minimiser les variations dans les opérations organisationnelles. Cette standardisation permet de garantir une production ou un service cohérent, tout en facilitant la gestion des connaissances organisationnelles, en particulier la conversion des savoirs tacites en savoirs explicites.

L'article offre un cadre méthodologique qui pourrait guider la mise en œuvre de notre solution stratégique pour l’UCPA, et qui vise à améliorer la communication interne entre les différentes unités. Les enseignements clés de l'article sont directement applicables aux éléments suivants de notre solution :

1. Création d’un poste de chargé de communication :

• L’article met en avant l’importance de formaliser les rôles et responsabilités pour réduire les ambiguïtés. Cette perspective est cruciale pour la conception de la fiche de poste du chargé de communication.
• En formalisant les processus de communication via des documents standardisés, ce poste deviendra le point central pour garantir une communication claire et cohérente entre les unités.

2. Élaboration d’un guide de communication :

• La méthodologie proposée dans l’article pour documenter les processus, y compris les étapes de capture des savoirs tacites et explicites, peut être adaptée pour créer un guide accessible et compréhensible par toutes les équipes.
• En s'appuyant sur les concepts de sémantique et de schémas de métadonnées, mentionnés dans l'article, le guide pourra intégrer des termes normalisés pour éliminer les ambiguïtés dans la communication.

Ainsi, les idées de l’article serviront de base pour structurer et optimiser les interactions au sein de l’UCPA, en s'assurant que les processus documentés soutiennent les objectifs à long terme de transparence et d’efficacité.

Analyse de l’article

L'article aborde l'importance de la standardisation des processus organisationnels à travers la documentation pour améliorer la gestion des connaissances, la qualité des échanges et la réduction des variabilités.

Points clés de l'article :

L'article met en avant plusieurs concepts fondamentaux pour structurer et améliorer la gestion des processus dans les organisations :

1. Standardisation des processus La documentation explicite permet d'harmoniser les pratiques internes en réduisant les écarts entre les différentes unités ou équipes. Elle est essentielle pour garantir la cohérence et la qualité des actions au sein de l'organisation.

2. Transfert de connaissances Les documents structurés facilitent le partage d'informations, notamment en cas de changements organisationnels ou de départs de collaborateurs clés. Une documentation claire réduit les pertes de savoir et aide à transmettre les bonnes pratiques à de nouveaux membres.

3. Réduction des variabilités La mise en place de processus standardisés diminue la variabilité des actions, ce qui améliore la fiabilité des opérations. Cela est particulièrement important dans des contextes où la précision et la répétabilité sont critiques.

4. Amélioration de la qualité En limitant les erreurs humaines et en assurant une structure claire, la documentation contribue à un contrôle qualité continu. Les règles bien définies permettent de maintenir des standards élevés dans toutes les activités.

Leviers :

L'article suggère plusieurs leviers pour maximiser l'impact de la standardisation et de la documentation :

• Mettre en place une plateforme numérique centralisée (intranet, whatsapp, etc.) pour faciliter les échanges entre les unités et les équipes supports.
• Organiser des ateliers ou formations pour sensibiliser les équipes à l’importance de la communication et leur enseigner les bonnes pratiques.
• Élaborer une charte de communication interne qui résume les valeurs, objectifs et règles fondamentales en matière de communication.
• Former et responsabiliser les managers dans leur rôle de relai de communication entre les unités et le chargé de communication.
• Revoir régulièrement les documents pour s'assurer qu'ils restent adaptés aux besoins de l'organisation et des équipes.
• Intégrer la documentation dans les stratégies organisationnelles comme un pilier central pour la gestion des opérations.

Méthodologie :

1. Identification du processus à standardiser : Il s’agit de choisir un processus ayant des intrants, opérations et résultats homogènes, pouvant être répétés sans variations majeures.

2. Identification des experts du processus (process masters) : Ces experts possèdent le meilleur savoir-faire pour accomplir une tâche donnée. Leur coopération est essentielle pour formaliser les meilleures pratiques.

3. Formation d’une équipe de documentation : Une équipe composée d'individus familiers avec le processus permet de capturer efficacement les savoirs tacites et explicites via le dialogue et l'observation.

4. Définition et décomposition du processus : Définir les objectifs du processus, établir ses limites et le décomposer en étapes détaillées.

5. Capture des savoirs tacites et explicites :

• Savoirs tacites : Convertis en savoirs explicites par l’observation directe, des dialogues interactifs, l’utilisation de métaphores, et des outils collaboratifs.
• Savoirs explicites : Directement collectés via des documents existants, schémas ou instructions déjà formalisées.

6. Codification et vérification : Formaliser les connaissances en créant des documents structurés (diagrammes, instructions écrites). Ces documents doivent être clairs et validés par les experts.

7. Standardisation des documents : Organiser les documents avec des métadonnées (ex. : liste des intrants, objectifs) pour garantir leur accessibilité et leur réutilisation future.

Éléments Concrets à Inclure dans les Outils UCPA :

1. Fiche de poste du chargé de communication :

• Rôles clairs et standardisés : Définir précisément les responsabilités, par exemple : centraliser la collecte et la diffusion d'informations entre les unités, et former les équipes à la communication efficace.
• Standardisation des pratiques : Le chargé de communication sera responsable de créer et maintenir des processus de communication documentés pour minimiser les malentendus entre les unités.
• Suivi des résultats : Utiliser des outils de feedback standardisés pour évaluer la performance des processus de communication.

2. Guide de communication pour les équipes :

• Simplification des savoirs explicites : Expliquer les règles de communication de manière concise (check-lists, exemples concrets).
• Utilisation de schémas et métaphores : Intégrer des diagrammes illustrant les flux d'information, ou des métaphores pour clarifier les pratiques complexes.
• Formalisation des termes : Fournir un glossaire standardisé pour éviter les ambiguïtés dans les échanges.

Les limites :

Bien que l'article apporte des concepts importants, il présente quelques limites:

• L'article reste assez théorique et ne fournit pas suffisamment d’exemples concrets de mise en œuvre réussie de la documentation standardisée.
• L'article ne traite pas suffisamment de la résistance potentielle des collaborateurs face à des changements imposés par la standardisation.

Lien entre l’article et notre solution

L’article met en lumière l’importance de la standardisation et de la documentation dans la gestion des processus organisationnels, en insistant sur leur rôle clé pour garantir la cohérence, la qualité et la circulation efficace des informations. Ces principes sont directement liés à notre projet, qui vise à rétablir une communication transparente et efficiente entre les différentes unités de l’UCPA. La création d’un poste de "chargé de communication" et d’un guide de communication répond parfaitement à cette logique, en proposant des outils concrets pour standardiser et structurer les échanges internes. Comme le souligne l’article, la documentation explicite, sous forme de fiches ou de guides, permet de réduire la variabilité des pratiques, d’améliorer la coordination et de faciliter le transfert de connaissances. En appliquant ces principes, notre projet apporte une solution structurée pour renforcer la cohérence des échanges entre les différentes marques et unités de l’UCPA, tout en s’assurant que les équipes disposent de références claires pour éviter les incompréhensions et fluidifier leur collaboration.

PDF de l'article scientifique

Solution proposée

La solution que nous proposons a pour objectif principal de rétablir une communication efficiente et transparente entre les différentes unités de l'UCPA. Pour cela, nous souhaitons d'abord proposer la création d'un poste de "chargé de communication". Il nous semble qu'un tel poste est nécessaire au sein de l'UCPA. Pour rappel, l'association contient trois marques distinctes, ayant chacune leur public et leurs objectifs, sachant que chacune de ces marques contient plusieurs unités. Or, le fonctionnement actuel ne prévoit, en aucun cas, d'aider l'ensemble de ces unités à communiquer entre elles, alors que le travail même des fonctions supports repose sur cette communication.

Ainsi, nous proposons la fiche de poste suivante pour le chargé communication. Nous estimons que celle-ci sera en mesure de guider quiconque sera chargé de superviser les relations entre les différentes unités.

Dans un deuxième temps, nous souhaitons proposer un guide de communication à destination de l'ensemble des équipes supports. A l'inverse de la fiche de poste, ce guide doit être simple et concis, afin d'être aisément compris par tous. Nous pensons que celui-ci doit fonctionner de pair avec le chargé de communication, de sorte à toujours avoir accès à l'ensemble des règles basiques de communications afin de ne pas solliciter ce dernier de manière abusive.

Nous proposons donc le guide de communication suivant. Nous estimons qu'il évitera de faire reposer l'ensemble du nouveau process de communication sur le seul chargé de communication, et qu'il permettra à ce dernier de concentrer ses efforts sur des priorités de plus long terme.

Mise en place de la solution

Processus de mise en place

Dans le cas du "chargé de communication", nous envisageons la possibilité que l'UCPA ne soit pas en mesure de fournir les moyens financiers nécessaires à l'ouverture d'un nouveau poste (recrutement interne ou externe). Si jamais cela devait être le cas, nous suggérons de proposer le rôle de chargé de communication à un employé parmi toutes les équipes supports, en échange d'un allègement de responsabilité. De cette manière, aucun employé ne sera désigné par une tâche qu'il ne souhaite pas réaliser.

Que des fonds financiers pour le poste soient débloqués ou non, le rôle du "chargé de communication" se justifie par la nécessité de s'attaquer au déficit de communication entre les différentes fonctions supports des différentes unités. Son rôle sera transverse :

• Il sera chargé d'intervenir au sein des différentes unités afin d'enseigner et de clarifier les bonnes pratiques de communications, ainsi que les responsabilités de chacun. Pour cela, il pourra s'aider du guide de communication que nous proposons.
• A travers des tables rondes et des projets de longs termes, son rôle est de transitionner l'UCPA vers une phase de pleine communication entre unités. Cela impliquera donc qu'il détermine et casse les barrières bloquantes à la communication.

Son rôle transverse implique que celui-ci soit à un poste élevé dans la hiérarchie, afin qu'il puisse avoir un impact sur le plus grand nombre, sans être gêné par la bureaucratie qui règne au sein de l'UCPA. Il ne devra rendre compte qu'à un comité de direction, pluri-marques, sur des KPIs prédéfinis.

Sa haute position au sein de la hiérarchie pourrait compromettre son intégration, au vu de l'immobilisme qui règne au sein l'association. Il est donc nécessaire d'intervenir au près des différentes unités (en amont de l'arrivée du chargé de communication) afin de les sensibiliser à l'intérêt que l'enjeu de communication représente. Il sera donc également nécessaire de présenter le chargé de communication à l'ensemble des unités, dès son arrivée, afin de briser les barrières et réticences que les employés pourraient avoir à son encontre.

L'intégration du chargé de communication doit être rapidement suivie de la diffusion du guide de communication, de sorte que les employés voient les premiers résultats concrets liés à la pris en compte de l'enjeu de communication comme une priorité de l'UCPA.

Perspective de progrès

Faire de la communication, un enjeu important de l'UCPA, permet d'entrevoir des perspectives de progrès, notamment concernant la gestion de son site internet dédié à la formation, qui constitue la base de son KM. La mise en place de notre solution a pour vocation d'être force de proposition sur le long terme à travers des chantiers permettant une réduction des délais de modifications des documents internes et du site internet dédié à la formation, notamment grâce à des ateliers de prises de décisions rapides, de structuration des idées, mais aussi des ateliers de mise en valeur des idées et des travaux réalisés.

Présentation 30/01/2025

Diaporama initial de l'oral du 30 janvier 2025:

Diaporama final (modifié) de l'oral du 30 janvier 2025: